银行业：在规范服务中提升品质

• 作者：程瑞华      来源：金融时报      
  本月15日上午，《2012年度中国银行业服务改进情况报告》在京发布。从报告中看，银行业自身对于过去一年的服务改进工作还是给予了肯定。过去一年以“整治不规范经营”活动为契机，银行业整个服务收费更加透明，有据可循。同时，去年中国银行业协会中间业务、理财业务等专业委员会和联席会议成立，针对中间业务的收费规范以及理财业务的消费者权益保护等方面进行了相应的加强。
  注重民生金融　提升个金服务
  随着广大人民群众对银行业金融服务的需求日益增长，中国银行业各金融机构越来越重视服务个人金融客户。2012年，银行业借助科技创新，使个人金融服务越发智能化，为增加居民财产性收入以及多元化创新金融理财产品，为满足高端金融服务，大力发展私人银行服务。
  个人金融服务更加便捷智能化。2012年，银行业金融机构不断借助IC芯片等新技术，依托智能手机、平板电脑等新载体，利用微博、微信等新媒介，创新各类服务科技手段，致力于为个人金融客户提供个性化、全方位的金融服务。中国农业银行发行的非接触式IC卡可在带有银联“闪付”标识的智能称菜机上实现直接刷卡买菜，持卡人不仅可享受菜价优惠。而且每次刷卡都会打出详细的销售单据，市民可据此联系菜品销售者，一旦出现安全问题，可以直接追溯到生产商。
  中国银行作为社会保障卡业务的金融合作与服务机构，通过与社会保障部门的合作，加大对社保卡业务的投入力度，完成社保卡发放目标，立足社会民生，努力提升金融公共服务水平的具体实践，为老百姓提供便利，实现领养老金直接在POS机上刷卡，看病直接刷卡报销费用惠及广大市民。
  理财金融服务多元化
  理财产品是连接直接融资工具和居民财富的桥梁，是银行经营转型、提高投资管理能力和核心竞争力的重要途径。2012年全国开展理财业务量较大的18家银行为客户实现投资收益2464亿元，理财产品的年化收益率4.11%，高于央行一年期定期存款利率1.11个百分点，大大增加了居民财产性收入。
  银行业金融机构积极探索和创新发展多样化、符合老百姓需求的理财产品，提高管理水平，实现固定收益和浮动收益理财产品分账经营、分类管理，强化风险防控，规范销售行为，及时、准确披露信息。截至2012年末，银行业理财产品余额达7.1万亿元，全年累计募集金额49.36万亿元，产品类型丰富，涉及货币市场工具类、债券类、债权融资类等多元产品类型。银行理财产品的快速发展对于完善融资结构，引导社会资金合理投资，满足国内企业和人民群众的投资需求，增加居民财产性收入等方面发挥了重要作用。
  中国农业银行加大产品创新力度，新推出了“安心得利”半开放式、“金钥匙·天工”系列、“开阳”系列新型理财产品，并针对高端客户个性化需求，推出了一对一的个性化理财产品，满足了客户不同的理财需求。
  中国建设银行推出二维码理财产品销售，全年共发售4期手机银行专享理财产品；创新短信金融，扩充了理财资讯短信服务，推出基金、贵金属等理财资讯服务；推出家庭理财教育服务，为客户子女提供家庭及海外理财教育服务方案。
  据第三方公司银率网评测，在2012年到期的25462款理财产品中，25233款产品达到了预期收益率，占比高达99.1%。在信息披露方面，22108款产品信息完整可知，信息披露率86.8%，涵盖范围包括募集期产品和存续期产品，保障持续、及时和公开披露。在理财产品满意度方面，有82%的受访者对银行理财产品予以正面的评价，同比提升了7个百分点。
  整治“不规范经营”　推进行业服务规范化
  针对社会普遍关注的银行服务收费、不规范经营等焦点、热点问题，中国银行业协会专职副会长杨再平说，新的一年，中国银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。
  据杨再平介绍，过去的一年，中国银行业开展银行业金融机构“不规范经营”专项治理活动，强化行业自律。并以专项治理为契机，组织会员银行对银行服务项目展开全面调研和梳理，重新界定了服务收费项目的范围和数量。为银行业持续、健康发展营造良好的外部环境和舆论氛围。
  与此同时，银行业金融机构把专项治理工作作为全年重点工作来抓，全面开展收费项目和收费标准的梳理工作和全覆盖的自查自纠，并坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”原则，及时纠正违规行为。同时，通过门户网站、网点公告等形式，按时对“七不准，四公开”和《服务价格收费名录》进行了公示，并在营业网点咨询台或填单台等明显位置，摆放服务收费价目手册，以提高服务收费信息的透明度。
  中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。
  中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。